Hotliner : la Paranomania aiguë

Alors GDF il me fait bien marrer, c'est comme EDF. Ils sont encore plus paranos que moi. Ils voient "espionnage industriel" partout. C'est bon, faut se calmer là!

Déjà, les process, les termes techniques... contrairement à ce que vous pouvez penser, les clients VEULENT savoir comment ça marche chez nous, comment ça fonctionne concrètement puisqu'ils ont beau envoyer des courriers, téléphonez 10.000 fois, y a rien qui bouge apparemment. Moi je ferme ma gueule maintenant vu que je suis dans le viseur, mais certains qui ont un minimum de conscience professionnelle n'hésite pas à laisser leur email voir donner carrément la procédure pour aider les clients! On a même droit aux notes de service d'EDF lol.
Que ça soit GDF ou EDF, c'est dans le même panier! L'image qu'ont les clients de nous "des fonctionnaires qui ont une pause café toutes les 5min". Elle est belle l'image de marque! C'est comme l'autre fois le client avec son "pendant que je suis trempé à chercher mon RIB, eux ils ont le cul sur leur chaise!". Alors d'un, chers clients, non, on n'est pas tous fonctionnaires, non on n'a pas tous les tarifs agents et si vous voulez vraiment savoir comment ça se passe sur un plateau téléphonique (horaires, pauses, salaire...), à mon avis, vous ne postuleriez même pas par la suite! Si on devait comparer, parfois je pense que les plus glandeurs seraient bien certains clients! On ne se la coule pas douce devant la TV toute la journée en attendant les aides, nous!!! Et pour GDF, si je ne me trompe pas, même si le conseiller à un accent africain, on ne bosse pas forcément en Afrique! Moi j'aimerais bien être au soleil aussi pourtant mdr. Bref, quant à vous GDF-EDF, chez SFR et les autres boîtes, quand je demande les DMT ou l'organisation chez eux, ils sont un peu timides mais j'ai ma réponse. Après tout, qu'est-ce qu'ils en ont à "battre" que je sache que chez eux c'est une DMT de 390 et que OUI ils ont aussi un BACK OFFICE? Le principal c'est que ça fonctionne non? Si EDF a un BACK OFFICE, qu'ils font ça et ça comme nous, où est le problème? Ah... peut-être la gestion? Serait-elle meilleure et c'est cela qui vous préoccupe? Bah bougez-vous le cul c'est tout, c'est le plus innovant, le plus organisé, le plus doué et le moins con qui réussira, point barre! Rien de telle qu'une rivalité familiale pour faire avancer les choses non?! C'est toujours les plus neuneus qui se font écraser! Vous avez pourtant des conseillers intéressants en interne, écoutez-les donc et ne vous contentez pas de 3-4 gugus qui ont un diplôme BAC+100 mais qui reste coincés! Les clients vous l'ont déjà dit, pas besoin de faire une campagne de pub à 36millions d'euros le spot TV, faites déjà bien le basique sans y mettre des sommes pharamineuses et une fois que la machine est rodée, là vous pourrez vous permettre des fantaisies (pas besoin de me convoquer au bureau, je reprends juste les termes d'un client!).

Toutefois, bravo GDF pour le blog officiel. C'est bien, vous laissez les commentaires des "rageux". Y a moins de censure! Néanmoins, un blog ou un forum, c'est un échange. Qui dit échange, dit forcément réponse de notre part. Si c'est juste afficher les plaintes des clients, c'est plutôt en notre défaveur. C'est peut-être fait exprès? Surtout en ce moment mdr. Avant pourtant l'équipe répondait et essayait de traiter les demandes.
Pourquoi lors des commentaires vous ne faîtes pas comme sur les SKYBLOG ou sur les forums, c'est-à-dire qu'on a le choix: soit on se logue et là quand on laisse un message on a toutes les données (adresse email par exemple), le client est identifié... soit on poste un commentaire en anonyme et là malheureusement on ne pourra pas traiter sa demande. C'est peut-être déjà fait mais je n'ai pas vu. Les listes de gestion vous connaissez bien, bah quand ça urge, on traite en priorité. Que ça soit maintenant sur le blog ou par 10 courriers à LANNION, faudra bien traiter la demande un jour non?
Y a bien le formulaire mais si le client passe par-là, sur le blog y aura pas la solution qui va s'afficher et le blog finalement, ça sera juste un cahier de doléances. Pas très utile ahem. Le mieux ça serait que dès qu'il y a un nouveau commentaire, surtout si c'est une grosse merde, hop là mail à un conseiller sérieux en interne qui va traiter la demande direct le jour-même, sans attendre 10ans que son dossier soit en haut de la liste! Au moins vous êtes sûrs que c'est traité correctement. Puis vous laissez un mail au client ou vous le recontactez (grâce à son profil) et voilà, un client de géré, un courrier en moins et le client est satisfait. Et petit message réponse sur le blog, comme ça les autres clients voient qu'on s'occupe bien d'eux, que la demande n'est pas partie dans les vappes comme ils croient tous! Ceci est un bon exemple: "Je découvre avec stupeur que vous rappelez aux internautes qui ont laissé un message sur le blog que ce dernier n’a pas vocation a remplacer le service client. Sachez que si les réclamations aboutissent sur ce blog, c’est que justement le service client ne répond pas : fausses promesses téléphoniques, pas de réponses aux mèls, ni par courrier…". Faut se mettre au goût du jour, et un client traité par mail rapidos, c'est un de moins au téléphone!
Bon avec +11 millions de clients, c'est peut-être pas évident. Il n'y a d'ailleurs pas beaucoup de commentaires. Alors soit tout n'est pas affiché, soit c'est que peu de clients passent par le blog. Quoiqu'il en soit, si on traitait la demande directement le jour-même par mail comme si on avait le client au téléphone (je ne pense pas qu'il y ait 100 mails à envoyer...), ça nous éviterait 10 fois le même genre de mails par le client, ça nous éviterait de perdre du temps justement pour clôturer ce dossier déjà traité X fois et ça ça serait du vrai service qualité. Je ne sais pas si c'est réalisable mais à la maison, perso, je n'avais pas une équipe de 5 webmasters, 10 hotliners et compagnie derrière mon cul pour m'aider (idem pour les autres conseillers pas encore réprimandés), et je ne croulais pourtant pas sous les demandes! Vous avez dans vos services des conseillers qui bossent comme y a pas, même après le taf, c'est no problemo pour parler boulot! Ils ont un sens du service qualité comme personne, et pourtant vous les laissez croupir derrière un bureau. C'est des gens comme ça qu'il faut utiliser à bon escient, les glandeurs c'est eux qui devraient se coltiner les petites merdes ou soit directement la porte. Je suis désolé, celui qui ne veut rien glander, il n'a pas sa place là, qu'il aille planter des carottes si c'est ce qu'il veut!!! Les Américains sont peut-être loufoques, mais les camps pour les glandeurs, au moins ça recadre les jeunes! C'est ce qui manque en France tiens!!!
Puis mettez des couleurs pour différencier le client du conseiller GDF qui répond, le noir et le gris c'est sûr ça flash grave pour différencier! Et vous n'avez pas le bouton "citation"? Là faut chercher 20 paragraphes plus bas pour savoir à qui on répond, genre le client il n'a que ça à faire de lire! Tonino vieux con, comme toujours... ^_^

De même, je sais bien qu'on n'a pas le droit de donner la trame d'un emménagement ou autre sur le net. Mais après tout, le client à droit de savoir comment ça se passe pour son dossier, et si justement un truc manque, le client sera à même de reprendre le conseiller. Comme ça fini les glandeurs, toutes les étapes seront faites, le client peut contrôler son dossier et si justement il y a une couille, ça sera de sa faute à lui s'il a fabulé (si ça n'est pas une faute de manip' du conseiller). Et nous on y gagne en DMT, le client connaît déjà le plan. C'est bête mais c'est vrai: quand on bosse comme conseiller et qu'on fait son propre contrat, on a vite fait de reprendre le conseiller qui a zappé une étape! ^_^
Et puis même si on mettait le plan d'un emménagement, en quoi ça peut nous déranger? EDF va nous copier? Hé bien qu'il fasse. Après ce sont les conseillers qui feront la différence! A vous de recruter correctement vos collaborateurs! Vous nous pondez bien une fiche d'écoute farfelue... Le but du jeu c'est que le client soit satisfait du service et qu'on s'en mette plein les fouilles, non? Après vos histoires de concurrence déloyale... ça me dépasse. Je n'ai pas fait marketing et autres, j'ai fait que social désolé. Je suis jeune et con, je n'ai pas votre culture... mais ça me désole tout de même de voir ce que peuvent déballer les journalistes et chez vous on se tripote la nouille en attendant. ça calmerait ces journalistes! Qu'ils viennent donc voir comment ça marche, qu'ils prennent le téléphone eux-mêmes avant d'écrire des salades tiens, quand le client gueule 20min car il a une BIG facture et qu'on n'y peut rien: Monsieur le client ne paie pas depuis janvier 2007 et après il s'étonne du montant! Il a déjà eu de la chance de ne pas être coupé pour non paiement! GDF n'est pas le seul fautif, si les clients prenaient le temps de faire leur dossier correctement ils verraient leurs factures moins grotesques! C'est bien beau d'aller faire un dossier à UFC QUE CHOISIR, un contrat ça ne se fait pas en un claquement de doigts et après ça vient pleurer! Des fois les gens devraient faire eux-mêmes leur dossier avec un chrono au cul pour qu'ils se rendent bien compte de la complexité des choses!

Bref. Comme partout, il y a des prestataires, y a qu'à voir FRANCE TELECOM. Ce que je regrette c'est le manque de "contacts". Y en a, mais bof quoi. C'est limite si on n'est pas là à oser. Pourtant depuis le "blog" de septembre qui a été supprimé, les contacts que j'ai pu obtenir avec vos services ont été plus qu'intéressants! On apprend des choses nouvelles, les nouvelles offres, on nous donne des astuces... on a beau être que des pions pour vous, on n'en reste pas moins une partie de votre entreprise! Lorsque vous faîtes des remontées, lorsque vous nous incendiez, pourquoi ne faîtes-vous pas un transfert en copie? Perso lorsque j'avais eu un dossier assez olé olé et qu'il a dû passer par la MOA via Lille, la fille expliquait tout le process, comme fait la hotlineuse Julie M.. Bien sûr je n'avais pas les habilitations pour le faire moi-même, mais au moins je connaissais le process cette fois pour traiter au plus vite ce genre de dossiers! Voilà quelque chose de constructif, on voit notre connerie et on apprend à la traiter au mieux. ça sert à quoi sinon de nous fusiller sans même nous donner la solution ensuite? Plus vous développerez cette cohésion entre services, plus vous accepterez les échanges LOTUS constructifs, plus les services monteront en compétence, plus vite les dossiers seront traités et satisfaits seront les clients. A m'entendre on pourrait dire "il se prend pour qui celui-là, il plante sûrement 10 dossiers sur 20!", bah oui je le reconnais, je n'ai pas la science infuse, je fais des boulettes moi aussi mais c'est en forgeant qu'on devient forgeron, et c'est justement en échangeant comme je peux le faire HORS JOB puisque tout est TOP SECRET que j'apprends au fur et à mesure.
De même les réunions qu'on a eu avec votre groupe (Laurent, Gilles SAUZET et compagnie), c'était peut-être qu'une réunion à la con mais on a pu en apprendre pas mal... vous devriez faire ce genre de colloques plus souvent, et pas qu'entre directions. Les conseillers, certains, sont intéressés eux aussi! Hé oui, y a pas que des branquignoles et ça nous permet aussi de mieux répondre aux clients!




Un jour peut-être, au sein de GDF SUEZ...

Vous n'écoutez que les viocs cloîtrés dans leur bureau, tendez donc l'oreille sur les plateaux, vous verrez que des fois certains conseillers qui sont sur le terrain EUX ont des idées plutôt originales qui pourraient satisfaire grandement vos clients. Après tout ça ne vous coûterait rien mais ça pourrait vous rapporter gros. C'est souvent les idées les plus connes qui marchent le mieux... et c'est en étant CORRECTEMENT à l'écoute du client qu'on arrivera à le satisfaire!