Tonino Mode: Lonesome Cowboy

C'est passé tranquille les 8h30 d'appels, avec un pti MIDDLE entre deux.

Néanmoins, j'ai de quoi avoir les boules. Tu te fais chier à te donner au maximum, tu fais des dossiers nickels (du moins on fait le maximum pour), tu poses des questions ou tu fais en réfléchir certains pour justement faire avancer les choses et gagner du terrain, t'as toujours été dans le sens de l'entreprise et jamais contre elle (bien au contraire tu essaies de trouver des solutions plutôt que l'enfoncer comme d'autres)... et bien non, on va te considérer comme un frein plutôt qu'autre chose.
Désormais vu que c'est "ferme ta gueule" et chacun sa tronche, bah je ne dirai plus rien, ça va être solo le boulot et pas grave pour le reste. Au lieu de discuter, trouver des solutions afin d'être plus productif et surtout compétitif, c'est vas-y que je m'envase dans la connerie. Si je posais des questions c'était surtout pour faire un travail parfait et éviter de passer pour un con devant le client s'il sait plus de choses que moi... déjà que certains se font traiter d'incompétents, si le client en sait plus que le conseiller, il sera alors plus à même de régler son problème tout seul que nous appeler. Enfin bon, on me dit susceptible, certains certaines semblent l'être également. Et même pas moyen de s'expliquer, t'es catalogué direct.


Voilà le but de mes questions, maintenant vu qu'on s'en fout bah je laisse tomber:

Depuis plusieurs semaines, les plaintes de consommateurs s'accumulent, évoquant presque tous des factures trop (très) élevées. A ces difficultés, Gaz de France ne répond pas ou mal: le service clientèle est, selon les témoignages, soit débordé soit inefficace. A ces problèmes, s'ajoutent des objectifs commerciaux qui ne tiendraient pas forcément compte des besoins du client. Exemple, dans le Bas-Rhin, à Munster, avec Josia G.

"En décembre dernier, j'ai emménagé à Munster où je loue deux appartements, explique-t-il. Le 10 décembre, je passe environ une heure au téléphone avec un conseiller clientèle pour demander le gaz. Comme je me suis bien renseigné, je précise que je souhaite les tarifs réglementés. J'ai même vérifié que les précédents occupants avaient gardé ces tarifs. Pourtant, le conseiller clientèle souhaite à tout prix de me vendre du gaz au prix de marché. Il me demande même: Comment justifiez-vous votre choix? Je reste ferme et demande les tarifs réglementés."
Quelques jours après, Josia G. reçoit un contrat... aux prix de marché. Il téléphone à Gaz de France, expliquant que ça ne lui "convient pas" et que "ce n'est pas ce qu'il a demandé". Au centre d'appels de Gaz de France, on reprend ses références et on lui assure qu'il n'a "pas de soucis" à se faire. Mais sa boîte aux lettres reste vide. "J'ai rappelé 7 ou 8 fois, on m'a mis en attente parfois pendant une heure, on m'a raccroché au nez... J'ai cherché une agence GDF pour avoir un interlocuteur en face: il n'y en a plus dans la région. On ne trouve plus que les numéros en 800... Un soir, je tombe sur une conseillère clientèle un peu plus sympa que les autres. Elle me dit que j'ai un contrat au prix de marché et qu'elle ne peut pas le modifier. La seule solution, c'est de le résilier par lettre avec accusé de réception."
Ce qu'il fait. Comme il a deux appartements et deux numéros de client, cela fait deux lettres avec accusé de réception. Sans réponse, il recommence. Aujourd'hui, Josia s'apprête à envoyer ses 5ème et 6ème lettres avec accusé de réception, avant de déposer une injonction au tribunal d'instance.

Dans ses difficultés, Josia G. a presque de la chance: il n'a pas encore reçu sa facture. Ce n'est pas le cas de tout le monde. Ainsi cet habitant de la Loire: "Je viens de recevoir ma facture de gaz.. somme demandée: 238,36€, alors que habituellement mes factures ne dépassent pas 50€. Direction GDF Roanne : réponse de la demoiselle "Monsieur , nous ne nous occupons plus des factures, si vous voulez réclamer, il faut soit écrire une courrier, téléphoner ou vous rendre à Annecy ( 220 km de chez moi... non non je ne me trompe pas)". Bref téléphonons.. j'explique ma situation, réponse "il vous faut quand même payer votre facture, vous n'avez pas le choix"; je réplique : "votre facture va me prendre 25% de mon salaire, comment je fais en plus de mon loyer et pour manger..?"; réponse :"je sais monsieur mais je suis désolée, j essaierai de régulariser votre situation, mais rien de sûr."

(...)

Il y est d'abord question d'un "challenge commercial (...) mis en place dans les 32 centres d'appels de la DirCo". A Toulouse, "un écran géant affiche les scores en permanence." Il s'agit de quantifier les résultats obtenus en termes de "nouvelles offres (gaz au tarif libre, offre combinée gaz plus électricité...) réalisés par les équipes." Le journal vante ensuite les performances d'un conseiller commercial, "arrivé en deuxième position au niveau national". Il semble "bien parti" pour troisième challenge (décembre 2007 - janvier 2008) comme il l'indique lui-même : "Il me reste trente contrats d'électricité à vendre en sept jours pour atteindre l'objectif: c'est jouable."
Pour réussir dans le placement de ces offres, Gaz de France a deux atouts. D'une part, les appels spontanés en cas d'emménagement (même si les trois quarts de ces appels concernent d'abord EDF). De l'autre "l'argument de la facture unique comme avant (qui) séduit certains clients."

@copyright: extrait d'un site (ça n'est pas de moi... je me ferais tuer si j'écrivais ça!!!)


What's really boring is when you work hard, you do your best, you do all in favour of your firm and all what you get is more problems. I had asked for a better job, but they refused because I asked to many questions in order to solve many problems (for example, a customer asks for something and finally the hotliner sells him something else that is not interesting for the customer, only because the hotliner earns more money by selling this stuff. At the end, the customers have a contract during 2 years while they asked for nothing and if they cancelled it, they have to pay!).
Anyway, now we will work like lonesome cowboys or sheep (that's the better word to describe us) and we will say nothing: if the work is badly done, that's not our problem now.