Teleconseiller : Fiche Metier / Job

Avec le développement des technologies de communication, on assite depuis quelques années à un développement spectaculaire des fonctions de "téléconseiller".

Le téléconseiller intervient principalement sur des appels entrants, cette personne représente alors une entreprise ou travaille dans un "Centre d'appels" pour le compte d'entreprises. Sa mission est de renseigner, de conseiller et d'aider le client de l'entreprise.
Au-delà de l'argumentaire classique de vente, le téléconseiller va savoir donner à la relation téléphonique dont il maîtrise parfaitement la conduite tous les aspects d'une relation de conseil et d'assistance au client et sera donc capable de lui donner confiance et de le fidéliser.
C'est un poste qui exige une bonne formation générale de base afin de maîtriser les entretiens par téléphone pour valoriser et entretenir l’image de la société, tout en répondant avec efficacité à tout type de demandes et en gérant parfaitement les situations tendues. La formation est souvent plus poussée s'il s'agit de relations avec des professionnels.
La pratique d'une seconde langue est aujourd'hui un atout pour un téléconseiller.
Ce poste est très formateur par la diversité de ses missions et une évolution est possible vers des fonctions de superviseur en fonction de ses compétences.


Ce qu'on attend de nous :

• Bonne élocution
• S’exprimer avec clarté et efficacité
  
• L'adaptation du ton et du rythme verbal
• Ecoute active
• Pouvoir adapter son argumentaire commercial à la diversité de la clientèle
• Le vocabulaire positif

• Politesse
• Courtoisie et amabilité en toutes circonstances
• Sens du relationnel et sens du service
  
• Patience
  
• Organisation
• Rapidité d’exécution couplée à l’efficacité (rentabilité)

• Disponibilité (horaires variables le plus souvent)
  
• Résistance au stress et à la répétitivité
• Etre payé au SMIC amélioré.
  

Schéma d'un appel:

• Réception de l'appel
• Accueil du client et identification
• Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
• Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la problématique)
• Identifier le service attendu par l’interlocuteur
• Apporter une réponse claire
  
• Gérer l’entretien même si conflictuel
• Prise de congé
  

Les objectifs:

• L’assertivité
  
• Le timing d’un entretien (DMT)
  
• Optimiser son questionnement
• La typologie des questions

En général il faut BAC+2 mais si tu as la tchatche, que tu parles correctement et que tu n'es pas un cas déséspéré ou qui fout le bordel, ça devrait aller...