Tonino en mode WONDERING

Que dire de cette semaine de timbrés?
Des hauts, des bas... des joies, des déceptions... le lot quotidien quoi.

Ce que je retiens de bien cette semaine ce sont: les discussions avec la Sup, les moments de délires avec ceux de l'équipe (certains comme Marilyn et Noémie) le matin et le midi en général et le brief avec Julien. Je te perturbe autant pti péteux? En tout cas certains sont cools et moins timides... et ça donne du punch. ^_^

Sinon il y a aussi les trucs qui me gonflent et qui me font péter un câble quelque chose de bien.
On commence par quoi?

*** Les écoutes à la con, les nouvelles procédures pour nous sucrer les primes à cause de connards qui font mal leur boulot? Ah non c'est vrai je ne dois rien dire.
Je dirai juste que les contrôles qu'il y a actuellement par GAZ DE FRANCE sont les bienvenus mais il faudrait aussi qu'ils pensent à autre chose que les écoutes, car le discours c'est bien mais ce n'est pas ce qui fait avancer les dossiers. Donc vu que les grands manitous passent sur le blog, prenez ça en compte!!! Ce n'est pas en disant un mot de travers, en rassurant le client en déconnant un peu avec lui (on rentre dans son jeu, on est humain!!!)... que ça va plomber le dossier. Ce n'est peut-être pas très professionnel de blaguer avec le client quand il est parti dans son délire, mais au moins il est content de l'accueil et il sait à la fin que son dossier est clean (après c'est à nous de gérer la DMT). Combien de clients se plaignent d'avoir été coupés au nez, d'avoir été accueillis froidement ou de sentir que le conseiller n'en avait rien à faire de son cas??? Un client qui vit ça ne risque pas de faire une bonne pub, donc sachant qu'en plus on l'a foutu dans la merde, bonjour les dégâts!!!
C'est au conseiller de voir à qui il a affaire, si c'est un jeune et qu'on le pompe avec le discours ça va le saouler. Bien sûr si c'est Madame DE TRUC BIDULE CHOUETTE, là ok on reste pompeux. Comme disent certains c'est avec l'humour et le dialogue qu'on résout bon nombre de problèmes. Et ça marche en général. Beaucoup de clients débutent leur appel mécontents de nos services et avec un peu d'empathie, de compréhension et de dynamisme surtout, les choses finissent par s'arranger. J'en ai eu des appels où j'ai commencé par un "ma référence c'est xxx et j'espère que vous serez plus efficace..." sans même un bonjour et au final le client était satisfait, il a eu ce qu'il voulait et moi de même avec mes objectifs. Tout le monde y gagne. ^_^

Je vais encore prendre l'exemple d'ALICE (bonjour aux formateurs de WEBHELP-WEBCAN lol), mais il y a quelques années on passait 3h à attendre avec la musique "ouh ouh, ouh ouh" qu'un conseiller décroche. Et quand il décrochait enfin, on avait un robot avec son speech tout pré-fais et parfois quand le technicien ne trouvait aucune solution il nous raccrochait à la gueule. Sympa! Franchement on est déjà assez énervé que le modem ne se connecte pas alors ça nous excitait encore plus. Et là miracle, j'eus un conseiller cool. Prise en main nickel, solution trouvée illico presto et petite blague de sa part pour détendre l'atmosphère. Il était resté pro et pourtant il était sorti du cadre, il n'avait pas appris par coeur un speech débile! Voilà comment on regagne des clients, grâce à un peu de "contact" et de "tact"!!!
Honnêtement des fois j'ai envie de dire que ce serait bien que GAZ DE FRANCE envoie par mail un questionnaire de satisfaction au client sur l'appel passé, comme on a pour les SAV ou pour EBAY. Là au moins ils verraient ce qu'il y a vraiment à changer dans leur organisation!!!

De même, un truc qui me met hors de moi: la rentabilité! Je veux bien que certaines équipes traitent je ne sais combien de dossiers à l'heure en MIDDLE, mais alors faut voir la gueule des dossiers traités. Qu'on ne vienne pas me dire après que je ne suis pas rentable, que je suis trop long comparé à d'autres, alors que d'autres justement vont clôturer un dossier car "pas de téléphone" alors qu'il y a un téléphone portable sur la fiche BP! C'est quoi ce boulot sérieux???!!! Moi aussi je peux t'enchaîner 10 dossiers comme ça au lieu des 8 que je ferais habituellement, mais ça sert à quoi de gagner 2 dossiers de plus si les dossiers sont tous intraités par fainéantise???
Les gens m'énervent quelque chose de bien. ça ne veut pas qu'on plombe leur dossier perso s'ils étaient clients, mais alors y aller freestyle sur le dossier des autres ça ne les tracasse pas. Dans le temps c'était l'éducation à la militaire mais il faudrait que ça revienne!!!

Certes le discours n'est pas tout le temps approprié, mais le principal c'est que le client soit rassuré et que son dossier soit redevenu clean non?
Les dossiers ne sont pas forcément parfaits, récemment on a bien vérifié l'un de mes dossiers et le traçage n'était pas très au point mais au final tout était bon quand même: il n'y avait pas d'erreurs qui pourraient pénaliser le client. Mais au moins maintenant je sais que je dois être encore plus rigoureux dans ce que je tape. ^_^

Enfin voilà, dommage que GAZ DE FRANCE ne nous explique pas clairement ce qu'ils attendent de nous. Toujours ce manque de communication quand ce n'est pas d'informations...
Je n'ai pas fait d'écoles de commerce, je ne sais pas comment marche la boîte et j'ai peut-être un QI à zéro mais bien que SYMPHONIE ait des ratés, ça n'explique pas tout. Il faudrait revoir l'organisation et surtout les moyens mis en place pour "attirer le client" car franchement là c'est un peu bidon. ça marche aussi pour ARMATIS...
Vous ne vous réveillez que maintenant et c'est bien dommage. Les contrôles auraient dû être faits bien avant et vu que certaines personnes payées justement pour contrôler le boulot ne font pas correctement leur boulot, pour soulager la HOTLINE, il faudrait peut-être penser justement à des cellules qui seront chargées de surveiller les dossiers traités et le manque de sérieux de certains de vos salariés! Que ça soit en interne ou chez les prestataires... car chez les prestataires ce n'est pas en nous bassinant avec la DMT et la suppression des primes que ça va donner de meilleurs résultats. :-( Enfin bon, chacun sa logique...

Puis en ce moment entre les plaintes et ce qui circulent sur le net de la part des clients et d'anciens salariés, GAZ DE FRANCE commence à avoir chaud je pense. A eux de faire le nécessaire pour y remédier et trouver la source du problème...


*** Sinon l'autre incident de la semaine qui m'a à la fois remonté et blessé, c'est Max.
Avant tout allait bien: j'avais droit à un bonjour le matin, il venait me voir quand il avait besoin... bref, le truc bateau entre collègues. Et depuis quelques jours, je suis passé du stade de collègue à pestiféré sans aucune raison. J'ai l'habitude avec les gens, être toujours la bonne poire lol, mais quand on se retrouve d'un coup le seul pestiféré de l'équipe alors que tout se passe bien pour les autres, on finit par se poser des questions et moi quand ça me bouffe je deviens hargneux. Entre les appels en vain, les SMS sans réponse et au boulot quand je veux comprendre ce qui coince je me prends un "j'ai pas envie de te parler", la moutarde me monte vite au nez.

Max est un gentil pti gars et même si son comportement injustifié me gonfle, je sais qu'il n'est pas méchant, sinon il aurait pu m'envoyer chier depuis longtemps or il ne l'a pas encore fait. Et quand je vais le voir pour justement crever l'abcès, jamais il n'a été désagréable, il a toujours esquiver le sujet.
Il me rappelle quelqu'un, le pti Tony. Même cas. Un gars sensible, fragile, influençable, qui se la pète et se la joue mec viril et qui s'énerve pour un rien si on hausse le ton ou quand on se préoccupe de lui. Ah... les mecs de la "téci" je vous jure. ^_^
Je ne lui en veux pas mais ça me rend hargneux les gens qui ne disent pas franco ce qu'ils pensent ou ce qu'ils ont sur le coeur... et quand ça te fait la gueule sans te donner de raison, ça m'énerve encore plus!!! lol

Actuellement il a tout le monde sur le dos à cause de ses mauvaises fréquentations au sein de l'équipe et être autant sous pression ça ne doit pas l'arranger surtout après l'histoire des pompiers, alors il rigole avec les collègues pour décompresser mais comme il sait que je le suis de près et l'engueule quand il ne marche pas droit, il m'évite forcément. Néanmoins ça n'explique pas l'impolitesse de ces derniers jours.
On verra bien prochainement, la Sup aura un brief avec bientôt.

Toutefois, je pense savoir pourquoi il ne veut plus m'adresser la parole, s'expliquer et me donner surtout les raisons de son comportement actuel à mon égard. Comme je fouine partout quand quelque chose me tient à coeur, il n'a pas dû apprécier que je le trouve où je l'ai trouvé mdr. Le secret de Max est découvert??? mdr. Honteux le pti Max??? ^_^
Bizarre quand même que depuis cette découverte et cette discussion tu m'évites haha...

J'adore le net et créer des contacts haha... quel meilleur moyen pour enquêter incognito et rapidos que cet outil??? Finalement le Corbeau va bien s'appliquer à moi aussi dans ce sens, celui qui sait tout sur tout le monde. Les Humains, quel sujet d'études intéressant. ^_^
Petit bémol quand même: je n'envoie pas de courriers anonymes ou dénigre derrière un pseudo débile. Je tiens à le préciser, surtout en ce moment où c'est assez tendu... qu'on ne me mette pas certaines choses sur le dos! Merci!!! ^_^



Rien de particulier autrement.
Pas de mails de ma part cette semaine donc ne vous inquiétez pas. Tonino déprimé et hargneux, ce n'est pas beau à voir, faut lui laisser le temps de se reprendre. Un peu d'isolement lui fait du bien. Entre manga et musiques trash histoire d'évacuer la surtension, Tonino devrait retrouver sa bonne humeur sous peu. ^_^
De même pour toi Tonio, désolé pour la semaine si je n'étais pas très aimable. Tu me connais, quand quelque chose me travaille et que je n'ai pas de réponses à mes questions, je tue tout ce qui bouge. Merci pour samedi en tout cas, idem pour toi Guigui. ^_^
Et là je vais encore avoir plus de boulot mais ça va m'occuper l'esprit. Désormais Tonino va s'occuper en plus d'ARMATIS des petits vieux, des cas sociaux et s'investir plus pour les autres. Pas de vacances à Lourdes cet été avec les ptis vieux alors on va aider durant l'année. ^_^ Le kiff!!! Et en plus on a besoin de moi pour tenir le journal à jour. Au moins on va connaître du monde, savoir comment ça fonctionne pour les assistantes sociales et le système interne et vu que le maire fait parti du conseil régional on va encore rencontrer du people lol. J'adore!!! Encore un défi pour Tonino. ^_^


Boring week. We're all spyed and now some colleagues are less nice. Well, we're all happy to work in such an atmosphere.

Sorry if I didn't reply to some of you, I needed to be alone this week. When I am better, I'll answer you.